ようやく窓口に出てきた高橋主査。
来客者の方は5分以上待たされたものの怒っている様子はない。
ただ、いい気分ではないだろう。
「あとはワシがやっとくからもう二人（村田さんとわたし）はええよ」
ということなので、わたしと村田さんは自席に戻ることにした。
高橋主査が来客者と応対した窓口が窓口に近い場所のため高橋主査の窓口対応の様子がよく聞こえてきた。
それなりに優しそうな口調で話始めた。
「あぁ～これね～。この制度を利用するにはね、この書類とこの添付書類を全部用意してもらえるかな。
ぜんぶ書類揃ったらまた持ってきてもらえますか。だいたい3週間くらいでまた連絡できますから。
そう、面倒だけね、この書類ぜんぶ揃えて貰わないといけないんですよ。そう、うんうん。」
頑張って良く言えばフレンドリーといえばフレンドリーな窓口対応。
悪く言えば窓口対応がなっていない。
いや、どうみても横柄と言われても仕方ない窓口対応だろうか。
わたしはそう感じながらも高橋主査の窓口対応は続く。
「んぅ～だからこの書類とこれを揃えて貰わないとどうしようもできんのですよ。
えっ？揃える時間がない？
そう言われてもね・・・
決まりは決まりだから揃わないとどうしようもできんのよ。
どうにか時間とってもらって揃えてもらえないの？？」
どうやら、来客者は仕事をしているのか何のかはよく分からないが、書類を揃えるための時間がないようだ。
そのため、他に方法がないか、添付書類を減らしてもらえないかを相談中みたいだ。
「これはね、（添付書類を全部揃えるという）決まりだからワシにはどうしようもできんのよ。。
だから、これとこれを揃えてもらわないとこれ以上先に進めないですよ。
時間のことはワシにはよく分からないから、おたくのほうでどうにか考えてもらわないと。
今日だって無理して来たって？？
そう言われてもねーーー。
んーー
おたく～どうしたいわけ？
これ申請したいんでしょ？
申請したいんだったら書類全部揃えてもらわないとどうにもならんですよ」
明らかに高橋主査の口調からイライラしているのが伝わってきた。
一方、来客者の方は多少機嫌が悪そうに見えるものの、そこまで不機嫌でもなさそうなのがまだ救いだろうか。
確かに役所に来る時間がなくて書類をなかなか揃える時間がないことは不憫には感じる。
ただ、そのことを高橋主査に訴えたところでどうにかなる訳でもないのが現状だろうか。
ここの保健センターは単なる受付窓口しかないのだから・・・（受付された書類は最終的に本局の部署で結論が下されるため）。
結局、結論が出ないまま、来客者は「また来ますから」と言い帰っていった。
今回のこの一連のやりとりで、書類が必要、不必要ということよりわたしは高橋主査のこの窓口対応のほうが遥かに気になった。
というのもお世辞にも丁寧な対応とは言えず、わたしが模範とすべき対応にはなりそうになかった。
そもそも来客者を「おたく」呼ばわりするのはどうなのだろうか。
そんなことを考えていると、向かいの席に座っている村田が小声で話しかけてきた。
「すだくんはまだ入ったばかりだから何でも吸収できるだろうから言うけど、ああいう対応をしたらあかんよ。
窓口対応ってね、市民を怒らせない言い方を常に心がけることが大事なの。
自分がされて嫌な対応はしないってことが大事。
敬語で話す、相手の言うことをしっかり聞く、書類の説明は丁寧にする
こんなの最低限できて当たり前なことだけど、できない人もいるんだよね。
分かるでしょ？」
村田さん・・・
ただ単に服装とか容姿が派手なだけじゃなかったんですね・・・
良い事言われるじゃないですか。
村田さんの派手な容姿とはかけ離れた意外と真面目な言葉にちょっぴり感動した。
配属されて早々にまるでよろしくない窓口対応を見たおかげか、窓口対応の重要性というのをよく感じられた出来事がこれだった。
窓口対応は市役所の顔でもあるのだからきっちりやっていこう。
きっちりやって誰も損するものではないだろうし。
そう感じた出来事だった。
続く。
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「役所の窓口対応は悪い」
と言われるのはもはや定説です。
そして、しばしば役所を批判する際にも言われることです。
また、コストがかかりすぎているという話もよく聞かれる話です。
例えば、今はどうか分かりませんが、私の在職時、大阪市では住民票１通を発行するのに必要な費用（人件費やシステム費など）は約8000円と言われ散々批判されました。
このように非常に高コストな窓口業務が一般化しているにもかかわらず、窓口対応が悪いとそりゃ誰でも怒りたくなります。
そして、「○○市の窓口対応は悪い」「○○の窓口のおっさんは横柄すぎ」などと言われ、その役所全般のイメージがますます低下します。
私は役所の窓口業務こそ役所業務の中でも最重要に大事な業務の一つだと考えています。
銀行、旅行会社、販売系会社など接客業で成功している会社に窓口対応をおろそかにしている会社があるでしょうか。
役所は窓口業務に今の倍どころが数倍の力をそそぐべきです。
このあたりの話やなぜ考えているかはこれからも何度も書いていこうと考えています。
