今日、池袋のサンシャインシティで開催されていた「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010」に行ってきた。
コールセンターは今期のうちの会社の一つのテーマになるかもしれず、またコールセンターの事業開発案件も今後あるかもしれないので情報収集と実際の導入検討のために行ってみた。
ただ、IT・WEB業界の専門用語や業界用語はある程度は分かるものの、コールセンター業界の用語は本当に素人レベルで分かっていない。
自分が知っているのは、アウトバンド、インバウンド、CTI、PBX、架電効率、CRM、トークスクリプト、SVモニタリングシステムなど基本的な用語しか理解できていない。
案の定、こんな弱い業界知識で行ったものだからなかなか大変だった。
まず、展示会なので出展企業のブースを順々にまわるものの、営業マンが何を言っているのかという根本的な意味がイマイチ分からない・・・
『このCTIシステムはアウトバンド用でして、アスタリスクを使いPBXを仮想化することでIPフォンとCRMとを連携させ、Saasとして提供することが可能になりました。実際のデモをご覧いただけますが、プレビューとプレディクティブのどちらがよろしいですか？』
う～ん、意味が分からなさ過ぎて何が分からないのかすら分からないという情け無さ。
あちらこちらのブースで恥をしのんで色々と教えてらないながら説明を聞いてうちにじわじわと意味は分かってくるようにはなったが、ここまで専門用語が多いとWEB業界の体質と何ら変わらないとも思った。
結局、上の文章では、
・CTI →電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム
・アスタリスク →コールセンター向け無償オープンソース、リナックスで動く
・PBX →企業などで内線電話同士の接続や、加入者電話網やISDN回線などの公衆回線への接続を行なう機器
・CRM →顧客管理システム
・プレビュー →アウトバウンド（発信）業務向けシステムで一覧リストをもとに電話をかける仕組み
・プレディクティブ →アウトバウンド（発信）業務向けシステムでDB化された呼び出しリストをもとに、電話をかけるエージェント数以上の発信を繋がる確率を予測しながら自動的に行う仕組み。
ということ。
ほんと専門用語だらけで理解するのが大変。
結局、20社くらいのブースをまわって他に思ったことは、大手ベンダーだらけということ。
NTTの関連会社や、富士通、NEC、OKI、日立などナショナルカンパニーが圧倒的な力を誇示しているのがこの業界の特徴のようだ。
なので料金形態もけっこう高く、例えばおもしろかったのは大手ブースで言われたこんな内容。
営業マン：『弊社のアウトバンドシステムとCRM、PBX、テレフォンが一体となったこのパッケージでは驚きの低価格を実現したんですよ。』
おれ：『ほお～それはおいくらいになるんですか？？』
営業マン：『なんとですよ、これだけの仕様を全てパッケージ化してたったの1200万円です！』
おれ：『・・・・・ こりゃ安いっすね（強がり）』
なかなか貧乏企業お断りの価格設定がこの業界の平均価格ということはよく分かりました。。。
数十席でこの価格らしいので、席数が増えるととんでもない価格になりそうだ。
例えば、先日に発表されたこのニュース
「テンプスタッフ、宮崎に400席の大型コールセンター」
システム投資額が数億円とあるのも何だか納得できてしまう。
いやいや、コールセンターのシステムがここまで高額だとはよい勉強になりました。
